Responsável de Help Desk
Localização: Lisboa
Regime: 100% Presencial
Início: ASAP

 

Na Mootiva, estamos a recrutar um Responsável de HelpDesk para integrar um projeto desafiante na área de operações e suporte IT, com foco na gestão estratégica e operacional do serviço de Service Desk.

 

Sobre a função

Procuramos um profissional com forte capacidade de liderança, orientação ao serviço e experiência em ambientes ITSM, capaz de coordenar equipas de suporte e garantir elevados níveis de qualidade, eficiência e satisfação dos utilizadores.

Este profissional terá um papel central na definição de processos, monitorização de KPIs, melhoria contínua e otimização da operação de Help Desk.

 

Responsabilidades principais

• Coordenar a equipa de Help Desk, assegurando a correta distribuição de tarefas e o cumprimento dos SLAs;
• Acompanhar e apoiar tecnicamente a equipa, promovendo uniformização de procedimentos e boas práticas;
• Garantir a gestão operacional do Service Desk em plataforma ITSM;
• Definir prioridades e assegurar o correto escalonamento de incidentes e pedidos;
• Monitorizar o ciclo de vida dos tickets, desde o registo até ao fecho;
• Configurar e otimizar workflows e automatismos da plataforma ITSM;
• Garantir o cumprimento de SLAs/OLAs e assegurar a gestão de incidentes críticos;
• Monitorizar KPIs e elaborar relatórios periódicos de desempenho;
• Gerir a Knowledge Base e promover iniciativas de self-service;
• Colaborar com equipas técnicas e stakeholders na resolução end-to-end de incidentes;
• Promover iniciativas de melhoria contínua e otimização do serviço.

 

Perfil

• Licenciatura em Engenharia Informática ou área similar;
• Experiência mínima de 3 anos em liderança e gestão de equipas de Help Desk ou Service Desk;
• Conhecimentos sólidos de frameworks ITIL e processos ITSM;
• Certificação ITIL Foundation ou superior (preferencial);
• Experiência com plataformas ITSM (EasyVista valorizado);
• Forte capacidade analítica e resolução de problemas;
• Excelente capacidade de comunicação e orientação ao cliente;
• Experiência na monitorização de KPIs e gestão operacional de serviços;
• Fluência em inglês (oral e escrito);
• Conhecimentos de espanhol serão valorizados.

 

Valorizamos também

• Experiência em melhoria contínua e otimização de processos ITIL;
• Conhecimentos em automação de workflows;
• Experiência em ambientes de suporte enterprise;
• Perfil proativo, organizado e orientado para resultados.

 

Se procuras um novo desafio na área de Service Management e queres integrar um projeto sólido e dinâmico, envia-nos a tua candidatura.

 

Na Mootiva, ligamos talento à inovação. Junta-te a nós.